「新規のお客様は来るけど、なかなかリピートにつながらない」「毎月新規集客を頑張らないと売上が安定しない」——
サロン経営をしていると、一度は悩むことではないでしょうか。
私自身、大阪・心斎橋でサロンを8年間経営してきました。長く安定してサロンを続けていくためには、新規集客よりも「また来たい」と思っていただけるサロンをつくることが大切だと感じています。
RUXCIAでは、ありがたいことにお客様からの口コミやご紹介で新しいお客様が来てくださることが多く、新規集客のコストをできるだけ抑えた経営ができています。その経験から感じる「リピートされるサロン」の共通点を、今回は3つにまとめてみます。
原因①「結果を出す」だけでは、リピートされない
もちろん、エステサロンなので結果を出すことは大前提です。肌が綺麗になった、身体が変わった、悩みが改善した——こういった目に見える結果は、お客様にとって大きな価値になります。
ただ、結果だけでお客様がずっと通ってくださるかというと、私はそれだけではないと思っています。
大切なのは、「このサロンに来ると、自分のことを分かってもらえる」という感覚です。
お客様の肌状態や身体の変化だけではなく、「最近お仕事どうですか？」「前回おっしゃっていたこと、その後どうでしたか？」など、その方自身に興味を持って接する。美容の時間でありながら、同時に「自分を大切にする時間」になっている。そう感じていただけると、サロンは単なる施術を受ける場所ではなくなります。
原因② お客様の「本当の悩み」を聞けていない
カウンセリングで「毛穴が気になります」「乾燥が気になります」と言われたら、その悩みに対する施術を提案する。もちろん間違いではありません。でも、その一歩先まで聞いてみることが大切です。
例えば、「なぜ毛穴を綺麗にしたいんですか？」と聞いてみる。すると——
💬 カウンセリングで出てくるリアルな声
「人前に出る仕事だから」
「写真を撮るときに気になるから」
「子どもの授業参観に自信を持って行きたいから」
最初のカウンセリングでは出てこなかった「本当の目的」が見えてくることがあります。お客様が求めているのは美容そのものではなく、その先にある未来なのではないかと私は思っています。
だからこそ、「毛穴を綺麗にする」ではなく、「肌に自信を持って、人前に出られるようになる」ところまで寄り添う。そうすると、施術の価値も、お客様との関係も変わってきます。
原因③ 「次も来てください」だけになっている
リピートにつなげたいから、「次回予約どうされますか？」「またお待ちしています！」と声をかける。これも必要なことです。
ただ、私は次回予約を取ること自体を目的にしないことが大切だと思っています。
お客様に、「次はいつ来ればいいですか？」と思っていただける状態をつくる。そのためには——
❌ これだけでは足りない
「また来てください」「次回予約どうされますか？」
✅ こう伝えると変わる
「今のお肌の状態だと、次は○週間くらいで見させてもらうと、こういう変化が期待できます」
「あなたの目標を叶えるために、次はこれをしましょう」
次回来店する理由を明確に伝えることが、お客様の「また行こう」につながります。
リピーターが増えると、サロン経営は変わる
リピーターが増えると、経営面でも大きな変化があります。
新規集客だけに頼っていると、毎月「今月も新規を集めなきゃ」と広告やSNSに追われることになります。でも、既存のお客様が定期的に通ってくださり、そのお客様が大切なご家族やご友人を紹介してくださるようになると、サロンの集客が少しずつ変わっていきます。
RUXCIAも、お客様の口コミやご紹介によって新しいお客様が来てくださることで、広告費を可能な限り抑え、その分を商材や施術などお客様の満足度につながる部分に還元するという好循環をつくることができています。
この循環が生まれると、広告費に追われる経営から抜け出せます。一朝一夕でできることではありませんが、目の前のお客様一人ひとりに向き合うことを積み重ねれば、少しずつサロンの「資産」になっていきます。
サロン経営で一番大切なのは「集客」ではない
私は8年間サロンを経営してきて、「どうやって新規を集めるか」だけを考える経営には限界があると感じています。
もちろん新規集客も大切です。でも、それ以上に大切なのは——
- 来てくださったお客様に「ここに来てよかった」と思っていただくこと
- 「またこの人にお願いしたい」と思っていただくこと
その積み重ねが、リピートにつながり、口コミにつながり、紹介につながり、結果としてサロンを長く続けていく力になると思っています。
サロン経営は、テクニックだけではありません。目の前のお客様をどれだけ大切にできるか——私は、それが8年間サロンを続けてこられた理由の一つだと思っています。
JELでは、こんな「リアルなサロン経営」を伝えていきます
JELでは、教科書的な経営論だけではなく、実際にサロンオーナーとして経験してきたことをお伝えしていきたいと思っています。集客、リピート、価格設定、スタッフ、メニュー設計など、経営をしていると悩むことはたくさんあります。
私自身も、開業して半年も経たないうちにコロナ禍を経験し、「もう辞めたい」と思ったこともありました。だからこそ、これからサロンを始める方や、今まさに経営に悩んでいる方には、私が経験してきたことを少しでもショートカットしてもらえたらと思っています。
「もっと早く知りたかった」——そう思うことを、できるだけ次の世代のオーナーさんには伝えていきたい。それがJELで私がやりたいことの一つです。
集客・リピートのお悩み、気軽にご相談ください
この記事のまとめ
- 結果を出すだけでなく「この人に分かってもらえる」という感覚がリピートにつながる
- カウンセリングでは「なぜその悩みを解決したいか」まで掘り下げる
- 「また来てください」ではなく、次回来店する理由を明確に伝える
- リピーターが増えると口コミ・紹介の好循環が生まれ、広告費に追われない経営になる
- 目の前のお客様を大切にする積み重ねが、サロンの一番の「資産」になる
